3.2.6 Konsistente Hilfe

1. Was ist das Ziel dieses Kriteriums?

Stell dir vor, du stehst in einem riesigen Einkaufszentrum und suchst verzweifelt die Information – mal ist sie am Haupteingang, mal im Obergeschoss, mal völlig versteckt. Frustrierend, oder? Genauso geht es vielen Menschen auf Websites, wenn Hilfefunktionen wie ein Wackeldackel hin und her springen.

Das Ziel von Erfolgskriterium 3.2.6 der WCAG ist es, Hilfeangebote zu einem verlässlichen Wegweiser zu machen. Wenn deine Website Kontaktdaten, Live-Chat, FAQ oder andere Unterstützung anbietet, sollen diese auf jeder Seite an derselben Stelle in der Abfolge der Inhalte zu finden sein – wie ein treuer Begleiter, der da ist, wenn du ihn brauchst.

Das Kriterium ist neu in WCAG 2.2 und gehört zu Level A.

2. Was fordert das Erfolgskriterium genau?

Ganz konkret geht es um die konsistente Platzierung von vier Arten von Hilfeangeboten, wenn sie auf mehreren Seiten einer Website wiederkehren:

Kontaktdaten von Menschen: Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Öffnungszeiten oder Postanschriften.

Kontaktmöglichkeiten zu Menschen: Live-Chat, Kontaktformulare, Nachrichtensysteme oder Social-Media-Kanäle.

Selbsthilfe-Angebote: FAQ-Bereiche, „So geht’s“-Seiten, Hilfebereiche oder Hilfecenter.

Vollautomatische Kontaktmöglichkeiten: Chatbots oder andere automatisierte Support-Systeme.

Die Regel ist einfach: Wenn eines dieser Angebote auf mehreren Seiten deiner Website erscheint, muss es in derselben Reihenfolge relativ zu den übrigen Seiteninhalten stehen. Das bedeutet nicht, dass es pixelgenau gleich platziert sein muss – entscheidend ist die Reihenfolge im Quelltext, also so, wie ein Screenreader die Seite liest.

Wichtig: Das Kriterium verlangt nicht, dass du überhaupt Hilfe anbietest. Es greift nur, wenn du es tust. Das Hilfeangebot kann direkt auf der Seite stehen oder über einen Link auf eine Seite mit den Informationen erreichbar sein.

Ausnahmen gelten nur, wenn die Person selbst eine Änderung auslöst – etwa durch Zoomen oder Drehen des Geräts, was eine andere Layoutvariante anzeigt. Verglichen werden immer Seiten in derselben Variante.

3. Warum ist das wichtig für Barrierefreiheit?

Stell dir vor, du versuchst, ein kompliziertes Online-Formular auszufüllen, findest aber einfach keine Hilfe. Du suchst und suchst – mal ist der „Kontakt“-Link im Kopfbereich, mal im Seitenfuß, mal irgendwo in der Seitenleiste versteckt. Für viele Menschen wird das schnell zum Albtraum.

Konsistent platzierte Hilfe schafft Barrierefreiheit, weil sie:

• Menschen mit kognitiven Einschränkungen dabei hilft, Unterstützung zu finden, ohne jedes Mal neu suchen zu müssen.
• Menschen mit Sehbehinderungen ermöglicht, Hilfeangebote schnell anzusteuern, weil sie wissen, wo sie stehen.
• Menschen mit Aufmerksamkeits- oder Gedächtnisproblemen das Wiederfinden erleichtert, ohne die Seite jedes Mal neu erkunden zu müssen.
• Stressige Situationen entschärft, in denen schnell Hilfe gebraucht wird – etwa bei wichtigen Aufgaben oder unter Zeitdruck.

Und nicht zuletzt: Konsistenz reduziert den Denkaufwand für alle und macht Websites vorhersagbarer und vertrauenswürdiger.

4. So setzt du das Kriterium erfolgreich um

Die Umsetzung ist technisch meist unkompliziert, erfordert aber eine durchdachte Inhaltsstrategie. Hier ein paar bewährte Tipps:

Bestimme deine Hilfeangebote:

• Mach eine Bestandsaufnahme: Welche Unterstützung bietest du an?
• Entscheide dich für einen festen Ort: im Kopfbereich, im Seitenfuß oder als festes Element?
• Sorge für eine einheitliche Reihenfolge: z. B. erst Telefon, dann E-Mail, dann Live-Chat.

Halte die Reihenfolge konstant:

• Verwende Vorlagen oder ein Designsystem, um eine einheitliche Platzierung sicherzustellen.
• Achte darauf, dass die Reihenfolge innerhalb jeder Layoutvariante auf allen Seiten gleich bleibt.
• Teste verschiedene Zoomstufen und Ausrichtungen – die Hilfe sollte in jeder Ansicht verlässlich auffindbar sein.

Verwende klare Bezeichnungen:

• Entscheide dich für eine Bezeichnung wie „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Support“ – und bleib dabei.
• Icons und Text sollten immer gleich aussehen und funktionieren (siehe Konsistente Erkennung).
• Vermeide verwirrende Varianten wie „Hilfe“, „Support“ und „Kontaktiere uns“ für dasselbe Angebot.

Alternative: der zentrale Hilfe-Hub

• Platziere einen einzelnen „Hilfe“-Link konsistent auf jeder Seite.
• Führe von dort zu einer zentralen Seite mit allen Unterstützungsangeboten.
• Das macht die Umsetzung einfacher und gibt dir mehr Flexibilität.

Technische Umsetzung:

• Lege Hilfeangebote in wiederverwendbare Kopf- oder Fußbereich-Module deines CMS.
• Achte auf die Reihenfolge im Quelltext – CSS Grid oder Flexbox dürfen die Optik anpassen, sollten die Abfolge aber nicht von Seite zu Seite verändern.
• Ein Chat-Widget sollte auf allen Seiten an derselben Stelle im Quelltext eingebunden werden.

Eng verwandt ist Konsistente Navigation. Wer noch weiter gehen will, bietet kontextbezogene Hilfe nach Hilfe an.

5. Warum dieses Erfolgskriterium für Unternehmen relevant ist

Auch bei Erfolgskriterium 3.2.6 gilt: Barrierefreiheit ist kein Selbstzweck – sondern bringt handfeste Vorteile für dein Business.

1. Weniger Abbrüche

Konsistent platzierte Hilfe senkt die Hemmschwelle, tatsächlich Unterstützung zu suchen, statt aufzugeben. Gerade für ältere Menschen oder in stressigen Situationen ist Vorhersagbarkeit ein echter Vertrauensgewinn.

2. Support effizienter machen

Wenn Menschen schnell die richtige Hilfe finden, sinkt die Zahl unspezifischer Anfragen. Dein Support-Team kann sich auf die eigentlichen Probleme konzentrieren, statt Menschen durch die Website zu lotsen.

3. Kundenzufriedenheit und Markenvertrauen stärken

Eine Website, die verlässlich funktioniert, strahlt Professionalität aus. Wer weiß, dass es bei Problemen schnell Hilfe gibt, traut sich eher auch an komplexere Aufgaben oder Käufe.

Zur rechtlichen Einordnung: 3.2.6 ist neu in WCAG 2.2. Die EN 301 549, auf die sich das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) und die BITV 2.0 stützen, verweist für Webinhalte derzeit auf WCAG 2.1 Level AA – 3.2.6 ist dort also noch nicht ausdrücklich gefordert. Weil es mit wenig Aufwand umsetzbar ist und der aktuelle W3C-Standard WCAG 2.2 heißt, lohnt es sich trotzdem. Dieser Abschnitt informiert allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung.

6. Das Erfolgskriterium im Wortlaut des W3C

Success Criterion 3.2.6 Consistent Help (Level A)

If a web page contains any of the following help mechanisms, and those mechanisms are repeated on multiple web pages within a set of web pages, they occur in the same order relative to other page content, unless a change is initiated by the user:

• Human contact details;
• Human contact mechanism;
• Self-help option;
• A fully automated contact mechanism.

Note 1: Help mechanisms may be provided directly on the page, or may be provided via a direct link to a different page containing the information.

Note 2: For this success criterion, “the same order relative to other page content” can be thought of as how the content is ordered when the page is serialized. The visual position of a help mechanism is likely to be consistent across pages for the same page variation (e.g., CSS break-point). The user can initiate a change, such as changing the page’s zoom or orientation, which may trigger a different page variation. This criterion is concerned with relative order across pages displayed in the same page variation (e.g., same zoom level and orientation).

Kurz gesagt: Bietet deine Website auf mehreren Seiten Kontaktdaten, Kontaktwege, Selbsthilfe oder einen Chatbot an, stehen diese immer in derselben Reihenfolge relativ zum restlichen Inhalt.